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保洁服务标准为了强化管理工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务 及严谨管理作风 ，创造文明 、整洁 、美观、舒适的环境 ，特 制定本标准 。保洁服务更扩展了例如---室内外空气消毒、虫控（害虫的控制）服务 、空气净化 、河道清洁等等一系列的服务内容，为人类的生存环境和卫生清洁提供着有效的保障 。保洁公司的业务范围已经不再限于原来单纯的为顾客清清垃圾、搞搞卫生等 ，而是为顾客创造一个安全宜居的生活环境。英文简称：cleaning “House Keepping ”。保洁即现今社会意义上的清洁工作 ，它既包含一般清洁卫生工作的内容，又区别于一般的清洁卫生工作 。通常保洁是由经过专门培训的专业技术人员 ，使用专门的清洁机器 ，清洁工具和清洁剂，按照科学的统筹方法 ，正确的技术规范操作 ，对服务现场的各种材质进行有针对性的清洗和护理，以求保持其应有的表面光泽和高洁净度的一项专业化的工作 。 保洁工作决不是一块抹布一把扫帚那么简单 ，各种不同的建筑材料需要使用各种不同的清洁剂 ，各种现代化清洁设备（多功能洗地机 、吸水吸尘器 、高压射流机、高温蒸气机 、烘干机等）的操作使用，使现代化清洁工作有了相当程度的科学性和专业性。钟点工在对卧室进行保洁时，应注意以下事项：⑴不能有意或无意窥视主要的隐私 ，未经主人同意 ，家政服务员不得擅自打开家具抽屉进行保洁操作 。⑵不得擅自移动卧室内物品及衣物，如确须移动 ，应征得主要同意后才能移动；保洁完毕后应将移动的物品及衣物放回原处 。⑶不能顺手牵羊将主人的物品窃为己有 ，即使主人有意赠送，家政服务员也应婉拒。 ⑷家政服务员保洁动作不宜太大 ，以免损坏卧室内的家具或灯具 。⑸保洁卧室吊顶时 ，应用干净塑料布罩住床面，以免灰尘污染床面 。随着中国经济的高速发展 ，城市化进程的加快 ，更多城市建筑的出现，建筑物污染问题日益突出 ，最为突出的是裸露的建筑物外墙和日益豪华的内部装修.建筑物外墙常年经受风吹日晒产生自然风化 ，大气中的各种尘埃附着在建筑物的外表，许多腐蚀性物质的直接作用也使建筑物外表遭到污染及破坏，失去了原有的风采 ，极大地影响了城市的美观和形象.随着建筑物内部装修向高档化 ，复杂化，人性化方向发展 ，大量昂贵的装饰材料和配套设施得以广泛应用 ，由于人为和自然的因素，也极易受到污染.所以无论是建筑物外部的清洗还是内部的保洁 ，都是传统清洁方式所不能满足的 ，都需要专业的清洗保洁服务. 伴随经济的发展，城市建设的加快以及人们对于高质量生活的追求 ，使得专业的清洗保洁服务日益受到关注与青睐. 爱国卫生 ，市容市貌活动以及国家卫生城市，优秀旅游城市的活动也刺激着专业清洗保洁市场的迅速发展 ，使得物业保洁市场呈现出令人振奋的买方市场.另据信息产业部统计 ，国内每年潜在着3000亿元人民币的专业保洁市场需求.
保洁服务礼仪规范
保洁人员在不妨碍领导办公的前提下做好保洁工作。 整理打扫办公室卫生时，不得随意翻动或阅看办公室的文件资料及其他物品 。 卫生洁具应确保没有污渍，没有异味 ，并做好消毒工作 。 大院的走道 、楼梯等公共部位不留纸屑、烟蒂等 ，桶内垃圾封闭清理。 保洁人员在工作中如发现设备破损，应立即向主管领导汇报 ，以便及时维修 。 遵守工作时间 ，空闲时间应在指定的办公室待命，不得乱串岗 。 及时完成领导交办的临时突击性工作。 工作时应做到主动 、热情 、遵守职业道德。
工具/原料
保洁人员
方法/步骤
1
仪容仪表:
（一）服装：上班时必须穿着公司发给的工作服
1.上班前在工具房换好工作服 ，下班后换下工服 ，不得在非工作时间穿工作服 。
2.工服每天清洗一次，不得有异味、污垢（迹） 、破损 、保持干净、整齐 。
3.衣服袋内不得乱装杂物 ，裤链、钮扣要保持齐全及扣好 、扣齐。
4.穿着套装的 ，必须衣裤整齐，不得卷起手袖和裤脚 ，不得束腰 。
5.穿着单件工服的 ，应穿着深颜色的长裤（蓝色或黑色），上衣束腰 。
6.穿着干净的棕色或黑色中低跟的皮鞋或布鞋以及深颜色的袜子，不得赤脚或穿拖鞋 、凉鞋、旅游鞋及高跟鞋等。
7.不得戴帽（公司规定发给的草帽 、贝雷帽外） 、墨镜及袖套 。
2
（二）发型：
1、男职工不得烫发 、留胡须 、头发长不盖耳 ，头发干净、不蓬乱 、不喷重味发油 。
2 、女职工头发干净、不凌乱 、无异味 ，长发不过肩，上班时须将长发卷起。
3
（三）容表：
1 、外露肌肤（面部、颈部及手）要保存清洁 ，不得留有污垢 ，鼻毛不能露出鼻孔外 。
2、不得留长指甲和涂指甲油 。
3 、不浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
4 、讲究个人卫生 ，身体不能有狐臭等异味 。
4
行为举止：
1.时刻保持良好的状态 ，不允许打瞌睡、精神不振 、手脚迟缓 、目光呆滞等表现 。
2.精神要集中，不得左顾右盼。
3.口痰、鼻涕等污物要用纸包好 ，放入垃圾桶及果皮箱内。
4.走路姿势要平稳 、大方 ，轻步，靠路右侧行走 ，不能两人或多人并行 ，要礼让他人 。
5.行走时双眼平视 、直腰，不得驼背、叉腰 、低头 、跑步 。
6.不准大声呼叫、嬉戏 、吵闹 、追逐、互掷物件或石块等。
7.不准将工具沿地拖行或扛在肩上行走（包括地拖、扫把 、桶 、垃圾铲、梯 、伸缩杆 、竹杆等），应手持离地向上 。
8.不去不该去的地方 ，不动不该动的物品 ，不做令人怀疑的行为 。
9.不得手举清洁工具作指示方向或回答问题。
5
礼貌礼节：
1、坚持"顾客至上，服务第一"的服务宗旨 ，树立"顾客就是上帝"的意识 。
2 、工作时面部表情要自然 ，略带微笑，端庄稳重 ，不卑不亢 ，不得将个人因素而表现出态度生硬，爱理不理的行为 。
3 、对客人问询 ，要有问有答 ，回答准确，有不清楚的问题时 ，应礼貌地指示其向管理处问询。
4、人交谈时 ，眼光要自然平视对方，耐心倾听，不要随意打断对方的说话；遇有急事时 ，应先说"对不起" ，再讲明道理 。
5 、遇认识的或对方主动打招呼的业主或其他人，要以礼相待 ，自然微笑打招呼 ，并说一声"您好"，不允许毫无反应等不礼貌的行为表现 。
6 、对客人的物品不要表示羡慕 ，以免误会。
7、工作时 ，动作要细致 、规范 、轻快，不得产生扰人的撞击声 ，工具、物品要轻放 。
8、道路 、通道 、走廊、梯间等来往人员较多的地方工作 ，工具和设备（包括保洁车 、布草车 、指示牌、梯 、水桶 、电缆、各种机械设备 、尘推等）要在适当的地方放好或放置指示标志，以免影响车辆或行人的通行 。
9 、遇作路线被他人阻碍 ，在可能的情况下 ，应礼貌地向对方说一声"对不起，请让一让"，若对方配合 ，随即说声"谢谢"；若对方不配合 ，则绕过其位置先做其他地方，待对方离开后随即补做 ，不得因此而骂人或将工具碰到对方脚上或身上。
10、不得将工具到处乱放 ，应按指定的地方摆放。
11 、每天下班要将工具清洁干净 。
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劳动纪律：
1 、按时上下班，不得无故迟到早退 ，请事假须提前向主管（或领班）申请 ，批准后，方能休假 。
2、按规定乘相应电梯或行走规定的通道、楼梯。
3 、工作时间不允许干与本职工作无关的事 。
4 、工作时间（含上班时间用餐）不准喝酒 。
5、上班期间不准吸烟。
6 、不在工作区域内用餐 ，不在非休息时间和地点休息 。
7 、员工应在指定的工作区域范围内活动 ，不准串岗串楼层 。确因工作需要，应事先得到主管或领班的许可。
8、服从公司质检人员的检查与纠正 。服从领导 ，按时 、按质 、按量完成主管或领班交给的各项任务 。
9、服从公司的各项规章制度 ，爱护公司及的各种设备 、设施 、用品等。损坏或丢失机器设备、工具 、工作服按公司规定赔偿 。
10 、作业时，不得妨碍公共秩序 。
11、任何情况下不许与业主或住户发生口角或打架。
12、不动客人的物品，严禁偷盗行为。
13 、 。不准向业主或住户借东西或索要小费
14 、在住宅小区内捡拾的一切物品一律上交 ，不许私自带走 。
15、客人赠送的物品应先向上级报告 ，得到批准后方可带走。
16 、上班前或下班后不准在小区范围内闲逛 、逗留，（加班除外） 。
17、下班后按规定地方集合 ，总结当天的工作 。
保洁服务礼仪规范
一 、保洁服务内容
作为一名保洁人员 ，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂 ，你很快就会厌烦你的工作 。一般公司要求保洁人员要做的有：
1 、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶 ，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象 ，保持垃圾设施清洁 、无异味;垃圾袋装化 。
2 、有健全的保洁制度 ，道路、广场 、停车场 、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯 、楼道灯每月清洁1次。
3 、共用雨、污水管道每年疏通1次; 雨水 井 、化粪井 、污水井每月检查1次 ，视检查情况及时清掏 ，保持通畅，无堵塞外溢;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次 ，发现异常及时清掏 。
4、二次供水水箱按规定清洗 ，定时巡查，水质符合卫生要求 。
5 、进行保洁巡查 ，楼道内无乱悬挂 、乱贴乱画、乱堆放等现象。
6 、建立消杀工作管理制度 ，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物 ，有效控制鼠 、蟑、蚊 、蝇等害虫孳生 。
7 、公共通道每日定时清扫 ，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次 ，外窗视情况急时清擦 。
8、一层共用大厅 、电梯候梯厅每日清洁不少于3次 ，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁 ，视天气情况及时保洁一层共用大厅 、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁 、保洁 ，并对过往顾客有礼貌避让。
9 、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶 、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀 ，消杀每周不低于3次。
二 、保洁的仪表要求
保洁人员标榜的就是干净整洁 ，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的 。仪表包括容貌、姿态 、个人卫生和服饰 ，是人的精神面貌外在表现 。良好的仪表可以体现公司气氛 、档次、规格 ，员工必须讲究仪表。具体要求如下：
1 、着装要清洁整齐，上班要穿工作服 ，并且保持整齐干净 ，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀 、衣冠不整不洁 ，工号牌要戴在左胸前 ，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子 ，不可露出袜口 ，应穿肉色袜子 。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮 。
2、仪容要大方，指甲要常修剪 ，不留指甲 、不涂有色的指甲油 ，发式按公司的规定要求，男员工留寸发 ，发角不盖耳部为宜 ，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐 ，不披头散发。
3 、注意个人清洁卫生 ，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子 ，鼻毛不准出鼻孔 ，手要保持清洁，早晚要刷牙 ，饭后要漱口 。勤洗澡防臭 ，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动 ，保持良好的精神状态 ，不要上班时面带倦容。
5 、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰 ，戴项链不外露 ，男女均不准戴有色眼镜 。
6 、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时 ，要到卫生间和工作间 ，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理 。
三、微笑服务
1 、服务行业是离不开微笑的 ，微笑服务能提升你的亲和力 ，拉近与的距离，以便更好的满足的需求。
2 、微笑的内涵 。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开 。
3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识 、重礼仪 、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽 、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加 、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷 。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽 、平和 。
5 、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境 、温暖的盛意 、善良的心地、水乳交融 、交成微笑 。
6 、微笑是一种资本 。能够创造经济价值和社会效益。
7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞 ，是社会生活中美好而无声的语言 。
四 、保洁的仪态要求
仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度 ，包括日常生活中和工作中的举止 。具体要求如下：
1 、员工应对时，行为举止应端庄、稳重 、落落大方,表情自然(略带微笑) 、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2、除特殊情况外 ，员工接待和应对对方应采取站式服务 ，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄 其它 物品 。
3 、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧 ，双手与肩齐宽自然下垂分开 ，挺胸 、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜) 。前腹式----双 手相 交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。
4 、面对或有在场时，身体不得东倒西歪 ，前倾后靠 ，不得伸懒腰 、驼背、耸肩;不得打喷嚏 、打哈欠 、挖耳鼻、剔牙 、打饱嗝 、挖眼屎、搓泥垢 、修指甲 、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲 、吸烟 、嚼口香糖、吃零食 。
5 、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺 ，双肩平正放松 ，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上 ，双膝并拢 。不能坐在椅子上前俯后仰 ，摇腿 、跷腿或跨在椅子上。
6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然 ，两腿直而不僵 ，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时 ，两脚跟交替前进在一线上 ，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰 、搭背 、牵手 。
7、恰当的手势：与交谈时 ，手势不宜过多 ，动作不宜过大，介绍某人或为引路指示方向时,应掌心向上 ，四指并拢 ，大拇指张开，以肘关节为轴 ，前臂自然上抬伸直 ，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时 ，可用手掌轻按自己的左胸 。
8 、取拿低处物品时 ，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给的物件应双手奉上 。
9 、行鞠躬礼时 ，应停步 ，躬身15?30?，眼往下看 ，双手交叉放于小腹部 。
10、或领导对面走过应点头致意 ，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质**时,允许员工边工作边致礼)
11 、为客人服务时，不得流露出厌烦 、冷谈、愤怒、僵硬的表情 ，不得扭捏作态 、吐舌 、做鬼脸等 ，不得因私人的情绪不佳而影响工作 。
12、注意做到走路轻 、说话轻 、操作轻,打喷嚏时要背向或用手帕掩住口鼻 。
13、工作时严**书 、看报 、打磕睡、吃东西 、喝酒 、听收音机、办私事;不得聊天 、开玩笑 、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。
14 、不准随地吐痰 。
五 、保洁礼貌用语
1、?您好? 、?请? 、?对不起?谢谢?先生?女士?**?没关系?不客气?打扰了?
2、与人交谈先说?您好?
3 、要求对方时应先说?请?结束问话时说?谢谢?失误时一定说?对不起?
4 、给对方添麻烦时说?对不起?
5、与本公司领导在每天第一次见面称?您早?前面加上**经理或**主任
6 、遇到总经理 、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后 ，再干自己的工作 。
六、清扫保洁时：
有人妨碍清扫作业时应当说：劳驾 ，请您让一让，我把这里清扫一下。
清扫作业时碰到过往行人应当说：对不起碰着您了 。同时该虚心接受对方的批评 。
如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方 ，如果不知道的要说：对不起 、我不清楚 、您问一下别人吧。
如果遇到群众反映环境卫生问题时 ，当地说：请您放心，我们一定尽快(设法)解决 ，或为了尽快解决您反映的问题 ，请您直接与环卫所联系。并告诉对方联系电话 。
听到批评意见时，应当说：谢谢您对我们工作的关心 ，我们今后一定改进工作 。并及时向环卫所反映对方提出的意见。
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